TISの業務チャットボット作成サービス「DialogPlay」がチャットサポートツール「モビエージェント」と連携
～　有人チャットと自動応答を組み合わせ、コンタクトセンターのオペレーションに最適化したハイブリットサポートを提供 ～

2018年8月6日

ＴＩＳインテックグループのTIS株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役会長兼社長 桑野 徹、以下TIS）は、モビルス株式会社（所在地：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏、以下モビルス）のチャットサポートツール「モビエージェント」の販売代理店契約を締結し、TISの業務チャットボット作成サービス「DialogPlay」と「モビエージェント」を連携させて提供することを発表します。

「DialogPlay」を「モビエージェント」と連携させることで、「モビエージェント」のオペレーターが有人チャットで応答する、チャットボットの回答精度の改善やシナリオの追加・変更などのメンテナンスを行うことが可能になります。
これにより、チャットボットの自動応答とオペレーターの有人対応を組み合わせたハイブリッドな顧客対応や日々の応答対応の改善が可能になります。
丁寧な応対・相談・クレームの対応ができる有人チャットと、業務の自動対応・処理、データの統計分析などを得意とするチャットボット双方のメリットを提供することで、コンタクトセンターの顧客対応品質の向上やサポート業務の効率化を実現します。

「DialogPlay」と「モビエージェント」の連携提供イメージ

「モビエージェント」は、コンタクトセンターのオペレーションに最適化した、自動応答対応チャットサポートツールです。ウェブサイト上のチャット小窓からメッセージングアプリまで多様なインターフェースと連携でき、FAQシステムや人工知能との接続によって、自動応答とオペレーターによる有人応答をシームレスに実現できます。コンタクトセンター運営会社の使用を想定し、センター内でのKPIや各種オペレーター支援ツールが充実している点が特長です。

TISは、「モビエージェント」と「DialogPlay」を組み合わせ、コールセンターやヘルプデスクをトータルでサポートできるチャットソリューションとして提供していきます。

背景

チャットボットによる自動応答などの活用が増えているコールセンターやヘルプデスクの顧客対応では、効率化が進む一方で、複雑な質問への回答や特定領域の質問には、有人チャットなど人による対応を組み込み、よりきめ細やかにサポートするという対応品質向上のニーズも増えています。また、コンタクトセンターでは日々の顧客対応の改善やシナリオのメンテナンスが顧客の満足度に直結するため、チャットボットによる自動応答でも対応品質の改善に課題がありました。

そこで、TISの業務チャットボット作成サービス「DialogPlay」と、コンタクトセンターのオペレーションに最適化したチャットサポートツール「モビエージェント」を連携させ、顧客対応の品質向上と対応シナリオなどのメンテナンスのスムーズな改善を実現します。

「DialogPlay」と「モビエージェント」の連携の概要

「DialogPlay」と「モビエージェント」の連携では、「モビエージェント」の自動応答オプション機能として、「DialogPlay」のチャットボットを提供します。

この連携により、「モビエージェント」のサポート業務向けの充実した統計情報とレポーティング機能、リアルタイムモニタリング機能、顧客応対をサポートするオペレーター支援機能などと組み合わせての「DialogPlay」の利用が可能となります。これにより、一人のオペレーターによる複数チャットの対応や、オペレーターストレスの低減、教育コストの削減が可能となり、チャットサポートのオペレーション効率を高めることができます。

「モビエージェント」の料金体系

「モビエージェント」は、初期費用100,000円、月額費用1ユーザーにつき12,000円から利用できます。また、LINEやFacebook等のSNS連携、Salesforce等のCRM連携、「DialogPlay」との接続による自動応答も、別途のオプションを用意しています。その他、カスタマイズも個別見積もりとなります。

「モビエージェント」の概要

「モビエージェント」は、コンタクトセンターのオペレーションに最適化した、自動応答対応チャットサポートツールです。

1. Web/LINE/Facebook等、自由な顧客インターフェース
2. 人工知能(AI)やFAQ/CRMシステム連携による拡張性
3. 充実したモニタリング/レポーティング機能
4. チャットボットと有人対応のハイブリッド運用

「モビエージェント」の統計情報とレポーティング機能

モビエージェントには、顧客サポートで重要なKPI設定とモニタリング評価、問い合わせ件数やゲスト評価、オペレーターの応対処理時間などの統計情報を期間別で出力できるレポーティング機能が備わっています。統計データは、管理画面上でのグラフ表示はもちろん、CSV形式でダウンロードし、エクセルやBIツールによって自由に分析することができます。

「DialogPlay」について

「DialogPlay」は、業務チャットボットが作成できるSaaS型のクラウドサービスです。「Microsoft Teams」や「Skype for Business Online」を始めとし、様々なチャットプラットフォームに向けて、業務チャットボットを作成、公開することができます。
チャットボットはGUIベースで作成でき、ユーザーの発言である自然言語から適切な行動を推定して、ユーザーに代わって質問への回答業務などを担うことができます。

「DialogPlay」の詳細は以下をご参照ください。
＜サービス概要紹介ページ＞
https://www.tis.jp/service_solution/dialogplay/

「DialogPlay」は、チャットボットの作成・運用に必要な、以下の特長を備えています。

1. 機械学習ベースの意図推定によって、ユーザーが希望するシナリオへ自然と誘導できる
2. 対話ログの履歴から、簡単にチャットボットの追加学習（チューニング）ができる
3. 独自のユーザー辞書により、商品名や固有の言い回し表現の解釈ができる
4. ヒアリングやYes/No確認など、必要なブロックを追加するだけで多彩なシナリオが組める
5. 顧客、商品、業務種別などに応じて、異なるシナリオのチャットボットをいくつでも作成できる

「DialogPlay」のシナリオ作成画面

モビルス株式会社について

モビルスは、人々のコミュニケーションを楽しく、豊かにするソリューションを開発するCommunicative AI Companyです。AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現する「モビエージェント（https://www.mobi-agent.com/）」をはじめとして、AIとモバイルテクノロジーを活用したソリューション開発を得意としています。詳細は以下をご参照ください。http://mobilus.co.jp/

ＴＩＳ株式会社について

ＴＩＳインテックグループのTISは、SI・受託開発に加え、データセンターやクラウドなどサービス型のITソリューションを多数用意しています。同時に、中国・ASEAN地域を中心としたグローバルサポート体制も整え、金融、製造、流通/サービス、公共、通信など様々な業界で3000社以上のビジネスパートナーとして、お客様の事業の成長に貢献しています。詳細は以下をご参照ください。http://www.tis.co.jp/

ＴＩＳインテックグループについて

ＴＩＳインテックグループはグループ会社約60社、2万人が一体となって、それぞれの強みを活かし、日本国内および海外の金融・製造・サービス・公共など多くのお客さまのビジネスを支えるＩＴサービスをご提供します。

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