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HOMEプロジェクト・ストーリー > 03.自社サービス “DialogPlay”

前人未到の領域へ

自社サービス “DialogPlay”
自社サービス “DialogPlay”

PROJECT MEMBER

(写真左より)

  • 白石 康司

    AIサービス事業部 AIサービス企画開発部主査

    新卒入社後、金融系システムの開発に携わり、2012年に社内公募でR&D部門である戦略技術センターに異動。対話システムの研究開発に取り組む。2017年にサービス事業化に挑戦するため、AIサービス企画開発部へ移り、“DialogPlay”のプロダクトマネージャーとして開発責任者を務める。

  • 新谷ゆりか

    AIサービス事業部 AIサービス企画開発部主査

    新卒入社後、関西の事業所にて大手製造業のクライアントを担当し、基幹システムの開発運用に従事。2017年にAIサービス企画開発部に異動し、“DialogPlay”の事業化プロジェクトに参画。

  • 高橋 和也

    AIサービス事業部 AIサービス企画開発部上級主任

    新卒入社後、戦略技術センターに配属され、クラウド基盤の調査研究や自然言語処理技術の研究開発など携わる。その後、“DialogPlay”のプロトタイプ開発からプロジェクトに参加。

1. 始動

AIチャットボットに、新たなビジネスの可能性を感じた。

いま世の中で大きな注目を集めるAI(人工知能)。TISは早くから、社内のR&D部門である「戦略技術センター」において、AIのベースとなる自然言語処理や機械学習の調査研究や、こうしたテクノロジーを活用した新サービスのプロトタイプ開発を行ってきた。そして、ここで生み出されたプロダクトをもとに起ち上がった新サービスが、業務チャットボットプラットフォームの“DialogPlay”だ。この“DialogPlay”のプロダクトマネージャーを務める白石はこう語る。

「数年前、AIによるチャットボットが登場し、世間で話題になりました。当時、私は戦略技術センターに在籍し、TISとおつきあいのあるお客様からの個別の要望に応えるチャットボットを受託開発していましたが、他の企業からも次々とオファーが寄せられ、そこに大きな可能性を感じたのです。お客様の声を精査すると、要はどの企業も人手不足の課題を抱えており、社内外からの問い合わせの対応などを自動化したいと。しかし、チャットボットの対話をデザインするのは、普通の人にとっては非常に難しいこと。ただし、業務については現場の担当者の方々のほうが当然詳しい。そこで、業務担当者が対話をデザインするハードルを下げ、容易に自身の業務の自動対話のシナリオをデザインできる仕組みをクラウドサービスとしてより多くのお客様へ届けたい。こうした考えのもと“DialogPlay”を企画開発しました。」

TISは「グループビジョン2026」において、自ら果敢に投資して新たなビジネスを創造し、市場を開拓していく方針を掲げている。ボトムアップでの新サービスの提案も積極的に受け入れており、意志を持ってアピールすれば、自らがオーナーとなってサービスを企画開発できるチャンスは大きいと白石は言う。今回の白石の提案もチャレンジが認められ、プロジェクトはスタートした。そして彼のもとで“DialogPlay”の設計開発を任されたのが、テクノロジーのスペシャリストである高橋だ。

「自社プロダクトの開発を担うのは、私にとっても初めての経験でした。明確な要件があるわけではなく、すべて自分たちで考えて作り上げていかなければならない。各社が次々とチャットボットに参入している中、何を自社の強みにするのか、白石さんと議論しながら独自の機械学習エンジンや業務対話エンジン、外部システム連携エンジンなどの開発を進めていきました。

2. 挑戦

お客様の業務に本当に価値をもたらすチャットボットとは?

新しいサービスを起ち上げる時には、プロダクトを設計開発する人材はもちろん、リリースするための必要な検証を行い、お客様に届けるための仕組みを作る人材も必要だ。その役割を期待され、途中からプロジェクトに参画したのが新谷である。彼女はそれまで大手電機メーカーのお客様の案件に長らく携わり、基幹系システムの開発運用で実績を重ねてきた。

「私は客先常駐が長く、現場のユーザーの方々と直に接してご要望を把握し、お客様に寄り添うことを意識してシステム改善の提案を行ってきました。そうした経験を買われて、この新しいサービスの開発に参加するチャンスを与えてもらったのです。これまでは特定のお客様のために力を注いでいましたが、ここでは世の中のあらゆる企業に向けて、自分たちが考えたサービスを発信できる。そこに大きなモチベーションを覚えましたし、“DialogPlay”をどう活用していただければお客様に貢献できるのか、ぜひ新しいソリューションを創って届けたいと、そんな思いでこのプロジェクトに臨みました。」

白石たちプロジェクトメンバーが最も苦心したのは、高橋や新谷の言葉にある通り、この“DialogPlay”を競合とどう差別化し、どのような価値をお客様に訴えていくかということだった。白石は言う。

「チャットボットはAIによる自動応答が注目されていますが、お客様が求めているのは最先端のテクノロジーではなく、業務上の課題を解決すること。たとえば、よくある問い合わせの回答など、手間がかかっている業務はチャットボットに委ね、人が本来きちんと対応すべき業務に専念するようにする。あるいは、予約の受付等が集中する時間帯はチャットボットに応答させ、人手を増やさず機会損失を抑える。そのためには、現場で業務をいちばん理解されている方が、このプロダクトを使いこなせるようにしなければならない。ですから“DialogPlay”は、システムに詳しくない方でも学習データを入れられるような設計にしたいと。AIをことさらアピールするのではなく、お客様に寄り添い、業務のなかで最も使いやすいチャットボットプラットフォームを目指そうと考えました。」

3. 達成

“DialogPlay”をUIとして基幹システムと連携させる。その思想がヒットを呼ぶ。

白石が中心となって戦略技術センターでプロトタイプの開発が進められていた“DialogPlay”は、2017年4月に新設された「AIサービス事業部」にプロジェクトごと移管され、同じタイミングでベータ版の提供がスタートした。新谷は言う。

「SI案件とは異なり、サービス開発は不特定多数のお客様からダイレクトに評価の声が返ってくる。それはいままで味わったことがない経験でした。“DialogPlay”というワードをネットで検索するとトップに表示されますし、自分たちが作ったものが世の中に大きく影響を与えていることを実感していっそうテンションが上がりましたね。」

簡単に業務に活用できるチャットボットというコンセプトが受け、トライアルユーザーは300社以上に及び、満を持して本サービスのリリースとなった。世間の時流に乗ってとりあえずチャットボットを導入してみたというお客様からも、競合と比較検討して『“DialogPlay”が課題解決に最も適したツールだ』という声をたくさんいただいているという。高橋はそうしたお客様の声を受けて“DialogPlay”のプロダクトの機能改善に日々奮闘している。

「ここは新しい技術にどんどんチャレンジさせてくれる環境です。ほとんどのサーバーをコンテナ仮想化するなど、自分が使いたい最新のテクノロジーをどんどん取り入れ、思うようにプロダクトを作り上げていけるのは面白いですね。私も“DialogPlay”はお客様の基幹システムへのUIの手段のひとつとして大きな可能性を感じています。“DialogPlay”を上手く活用すれば、お客様が業務で抱えている不便を解消できる。」

白石もこの“DialogPlay”を、お客様の業務になくてはならないサービスにしたいと意気込んでいる。

「“DialogPlay”は、お客様の業務に新しいコンタクトポイントをつくるツールなのです。あくまでも入口であり、その裏側にある基幹システムと連携させ、“DialogPlay”からのリクエストを的確に処理できる仕組みをいろいろなお客様のもとで創り上げていきたい。そこまでトータルにできるベンダーはそうは存在しないと思いますし、大企業の基幹システムの開発運用に豊富なノウハウを持つ我々TISだからこそ実現できること。この“DialogPlay”を単なるチャットボットではなく、お客様の特定の課題を解決するプロダクトとして、グループが抱える1万5000社の顧客基盤にもリーチして業界のスタンダードにしたいと思っています。」

※所属、職名等は、インタビュー当時のものです。
ミッション

「フロンティア市場創造ビジネス」を実現するために、AIなどの先進技術を活用した新サービスを自ら生み出し、世の中に送り出してお客様に貢献する。

成果

社内で研究開発が進められていた自然言語処理技術をもとに、誰もが業務で活用できるチャットポッドを容易に構築・運用できるプラットフォーム“DialogPlay”を企画開発してリリース。

FUTURE

“DialogPlay”と基幹システムを連携させ、チャットボットを業務効率化のための新たなコンタクトポイントとして機能させることで、お客様が抱えるさまざまな課題の解決を図っていく。

Topics
白石氏とペッパー君

AI技術とロボット技術を基に、革新的なソリューションを続々と開発。

2017年4月に新設された「AIサービス事業部」は、TISの新規事業創出の核となるセクションである。「機械学習」「自然言語処理」などのAI技術と、「SLAM(Simultaneous Localization and Mapping)」「ROS(Robot Operating System)」といったロボット技術を基礎とし、大きく2つのターゲット領域でソリューションを開発・提供していく方針だ。

ひとつはエンタープライズシステムのユーザエクスペリエンスに革命的な改善をもたらす「対話ボット」「対話エージェント」などの領域。そしてもうひとつは、人間が行っている作業を自動化・自律化する主体となる「サービスロボット」として、人間と対話を通じてインタラクションを行う「コミュニケーションロボット」や、利用環境の制約を受けずに目的地まで自走し作業を行う「自律移動型ロボット」などの領域である。これら2つの領域で、先進的な企業のお客様とのPoC(概念実証)を実施しつつ、新たなソリューション開発を行っていく。

上で紹介した“DialogPlay”も進化を遂げており、2018年夏には「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」をリリース。これは電話からの予約・問い合わせをLINEへメッセージ送信し、“DialogPlay”で自動対応することで混雑時や業務時間外でのスムーズな対応を実現するものだ。こうしたユニークな新サービスが、いまAIサービス事業部から続々と生まれている。

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