スマートフォンからのWeb閲覧と音声通話をシームレスに連携させ、コストを抑制しながら手厚い顧客対応を実現 Webセルフサポート＋電話の連携による次世代型サポートソリューション『QAPhone』の提供を開始

2014年10月29日

株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：兼元 謙任）とITホールディングスグループのTIS株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役会長兼社長：桑野　徹）は、Webセルフサポートと電話を連携させて、サポートコストを抑制しながらより手厚い顧客対応を実現できる次世代型サポートソリューション『QAPhone』の提供を2014年10月29日より開始しました。（『QAPhone』の詳細は以下URL　http://www.okwave.co.jp/service/qaphone/）

このたび提供を開始した『QAPhone』とは、顧客からの問い合わせ対応において、インターネットと音声通話を同じ端末から利用できるスマートフォンの特性を活かして、FAQ（よくある質問とその回答）などのWebセルフサポートと電話によるサポートをシームレスに連携させ、顧客からの問い合わせ時の手厚い顧客対応を実現するソリューションです。『QAPhone』は以下のような特長を持っています。

・スマートフォンを利用する顧客が、インターネットを通じてFAQやQ&AコミュニティなどのWebセルフサポートコンテンツを利用中に電話での詳細なサポートが必要な場合には、画面内のボタンからワンタッチで、企業の窓口へ電話による問い合わせがスムーズにできます。

・画面上で問い合わせ内容を選択させて適切な窓口に取り次ぐことができるため、従来のIVR（※1）よりも素早く顧客にストレスを与えない問い合わせ対応が可能になります。

・顧客が閲覧していたWebページ情報が自動的に問い合わせ窓口の応対者に共有されるため、問い合わせ時に参照していたFAQやQ&Aの内容に即した、的確な解決策の案内を行うことができ、より効率的に問題解決に導くことができます。

・通話後には、同じ画面内で応対評価アンケートをとることができ、顧客対応の品質向上のためのフィードバックがすぐに得られます。

・IP網を通じた通話により、通話料金を削減できるため、サポートコストを抑制することができます。

・顧客側ではスマートフォンのみならず、PCやタブレットからでも同様に利用できるため、マルチデバイスでのサポートが可能です。

『QAPhone』は、オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBiz for FAQ」ならびにサポートコミュニティ型ソリューション「OKBiz for Community Support」と、TISの顧客接点強化ソリューション「Callクレヨン」ならびに「スマホアプリSIP通話ソリューション」を組み合わせることで、次世代型サポートソリューションの提供を実現します。両社はこのWebセルフサポートと電話の組み合わせにより、オムニチャネル（※2）でのサポートを実現する『QAPhone』を共同で提供していきます。

※1　IVR（Interactive Voice Response）：お問い合わせ窓口で音声による自動応答を行う仕組み。
※2 オムニチャネル：サービス内容だけでなく裏側のオペレーションやデータ管理まで融合させた形で、顧客との接点になっている全てのチャネルを融合させること。

Webセルフサポート＋電話の連携による次世代型サポートソリューション『QAPhone』の仕組み

＜特長＞
・顧客はオンライン上の様々なサポートコンテンツと電話サポートを連携して受けられる
・見えるIVRにより、顧客にストレスを与えない
・VoIPにより通話料金を削減できる
・顧客が必要としている回答ができる

FAQシステム「OKBiz for FAQ」について　

FAQシステム「OKBiz for FAQ」は、米国最大のヘルプデスク業界団体のHDIと共同で策定したワークフロー（FAQの作成・編集・承認・公開における手順）の業界標準「FAQ Management」に準拠・実装するとともに、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有するFAQシステムです。HTMLの知識がない担当者でもPCやスマートフォン／タブレット端末向けのFAQサイトの作成や更新作業を簡単に行えます。「OKBiz for FAQ」の導入により平均30％の問い合わせを削減する効果が出ています（オウケイウェイヴ調べ）。国内大手企業、自治体を中心に国内トップシェアとなる300サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しました。詳細は以下URL　http://www.okwave.co.jp/service/ok_biz/

「OKBiz for Community Support」について　

「OKBiz for Community Support」は企業による顧客サポートに顧客同士が教え合って解決できるQ&A型のサポートコミュニティを提供します。サポートコミュニティでの質問は「OKWave」ならびに「OKWave」のQ&Aデータベースと連携するパートナーサイトの250万人以上の会員ユーザーに共有され、より早く回答が寄せられることが期待できるため、24時間365日いつでも問題解決のために利用することができます。

導入企業側ではサポートコミュニティでの投稿内容の傾向や動向等を分析できる統計ツールを活用し、顧客がどのような問題を抱えているのかを分析し社内にフィードバックすることで、顧客サポートの向上施策をはじめ、商品開発やマーケティング等の一助に役立てることができます。詳細は以下URL　http://www.okwave.co.jp/service/okbizcs/

Callクレヨンについて　

「Callクレヨン」はTIS株式会社と同グループの株式会社インテックが共同で提供するソリューションです。“PhoneCookie®”という独自技術により、Webと電話から得られる「閲覧中WebのURL」「パラメータ」「発信時刻」「通話時間」などトランザクション情報を効果的に結びつけ、その結びつけられた情報を活用することで新しいビジネス価値を創造します。活用例としては、問い合わせされたお客様のWeb参照中のデータをコールセンター側で共有するなどが可能になります。これにより、顧客サービスの向上、顧客接点オペレーションの効率化、新規ビジネスの開発など、顧客接点領域におけるビジネスの可能性を拡げることができます。これまで、旅行、アパレル通販、不動産メディアなど、さまざまな業界での導入実績があります。詳細は以下URL　http://callcrayons.jp/

スマホアプリSIP通話ソリューションについて　

「スマホアプリSIP通話ソリューション」は、SIP（Session Initiation Protocol）通話を実現するためにスマホアプリに組み込むプログラムである「SIP通話SDK （Software Development Kit）」と、そこからの通信を受ける電話転送基盤の提供を行うソリューションです。詳細は以下URL　http://www.tis.jp/service_solution/sip_sol/

株式会社オウケイウェイヴについて　

株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。「“ARIGATO”で世界をつなぎ幸せで満たす」ことを企業理念に、互い助け合いの場として日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を2000年1月に正式公開しました（月間PV：1億1,000万以上、月間利用者数：4,000万人以上　※2014年6月現在）。3,000万件以上のQ&Aデータベースを持つ「OKWave」のプラットフォームを大手ポータルサイトなど約60サイトが活用する他、企業の顧客サポート用途にも「OKBiz for Community Support」として提供しています。また、「OKWave」の運営ノウハウを基にした、特許を有するFAQシステム「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support」を大手企業、自治体など約300サイトに導入し、市場シェアNo.1を長年維持しています。2006年6月に名証セントレックスに株式上場（証券コード：3808）。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月に米国マイクロソフトコーポレーションとの業務・資本提携を締結。以降も、ナレッジ共有サイト「OKGuide」（http://okguide.okwave.jp）や、「こんまり片づけレッスン」（http://konmari.okwave.jp）をはじめとする各界の専門家や著名人の課金制モバイルサイト運営、音声通話によるQ&Aアプリ「OKWave Talk」（http://talk.okwave.jp）など、Q&Aを軸にした感謝の気持ちでつながるサービスを提供しています。詳細は以下URL　http://www.okwave.co.jp/

TIS株式会社について

ITホールディングスグループのTISは、SI・受託開発に加え、データセンターやクラウドなどサービス型のITソリューションを多数用意しています。同時に、中国・ASEAN地域を中心としたグローバルサポート体制も整え、金融、製造、流通/サービス、公共、通信など様々な業界で3000社以上のビジネスパートナーとして、お客様の事業の成長に貢献しています。詳細は以下URL　http://www.tis.co.jp/

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